2020

落地企业

首汽约车

案例介绍

首汽约车平台在用车服务方面，包括了即时用车、预约用车、多日接送、包车业务、接送机、国际用车、城际拼车、深港通等用车服务场景，提供出租、畅享、舒适、商务、豪华、巴士等丰富车型。首汽约车还通过数据整合和智能科技陆续推出了宝妈车、学生车，以及服务于国家级大型会议“会议宝”等产品来满足不同人群、不同场景的企业和个人商旅出行需求，形成了独有的智能出行生态。

首汽约车联合亚马逊云服务（AWS）发布出行行业首个定制智能语音解决方案。基于AWS机器学习服务Amazon SageMaker和Amazon Transcribe开发的出行行业首个定制智能语音解决方案正式上线。基于该解决方案，首汽约车可以高效地将行程录音进行音频降噪、导航音分离，提取清晰的司乘对话内容，并将语音转成文字，从而通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，实现实时行程安全监控，进一步夯实出行安全基础。

此外，这一解决方案还可用于辅助客诉处理，帮助首汽约车进一步提升服务效率，降低运营成本。首汽约车还计划将其打造为行业通用解决方案，服务于其它网约车平台、传统出租车企业和货运企业，构建交通出行领域的智能解决方案，助推行业发展。

案例特点及创新

Amazon SageMaker机器学习服务极大地降低了首汽约车采用机器学习的门槛。通过这一全托管的服务，首汽约车的数据科学家和算法工程师只需要专注数据和业务逻辑，无需运营和管理复杂的机器学习系统。   

Amazon Transcribe人工智能语音服务将行程录音自动转化为文字，从而实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，结合后台安全监控人员的人工判断，让实时的行程安全监控从可能变成现实。在应用这一智能语音解决方案时，其对用户数据保留全部所有权，可以随时决定数据的存储及访问权，并确保所有访问行为的合规。

在用户问题投诉处理方面，客服人员可以综合利用文字和语音信息，及时准确地进行判别，提高工作效率，改善司乘满意度。通过使用智能语音解决方案，首汽约车实现客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，并保证智能客诉处理准确率达90%以上，有效改善了司乘体验及满意度、提高企业运营效率，同时，通过智能判责替代人工，还可以有效的降低成本。